Vredno je prisluhniti

Peta največja britanska banka Lloyds TBS je že leta 2006, v osmih klicnih centrih, tudi v Indiji, opustila scenarije, ki so bili klicateljem v pomoč pri njihovem delu. Raziskava je namreč pokazala, da je kar 9 od 10 strank bila z ‘robotičnim’ načinom klicanja nezadovoljna. Sicer Lloyds TBS banka opravi okoli 70 millionov klicev na leto (povzeto po reviji Direct marketing International).

Z večletnimi izkušnjami pri telemarketingu smo tudi v Dima centru opustili scenarije. V klicnem centru se vživimo v vsakega novega naročnika in razmišljamo kako v ključnih 10 sekundah s ponudbo pritegnemo slušatelja na drugi strani. Sicer pa je najbolj pomemben začetek in predstavitev, da lahko pridemo do osebe s katero želimo govoriti. Tajnice so na delovnih mestih vestne svojemu delu in filtrirajo nepomembne klice. Tajnico moramo navdušiti nad našim klicem, zakaj je pomembeno, da govorimo z nadrejenim.

Vredno je spraševati, saj s vprašanji vržemo žogico na klicatelja, da spregovori. Kako se počutite, ko je sogovornik tiho? Vam je nerodno, vas spravlja v zadrego? Ja, res je, tišina najbolj boli, zato jo lahko uporabite kot sredstvo, da sogovornik spregovori.

Najbolj pomembno pravilo telemarketinga pa je vsekakor – poslušati. Kljub temu, da klicatelja zmotimo pri pomembnem delu, ali ima slab dan in nas želi hitro odsloviti, moramo pustiti pozitiven občutek. Naj ima nekoliko ‘slabe vesti’, da nas je tako hitro odslovil, a si je vseeno zapomnil iz kje kličemo in kako bi mu lahko koristili. Zato je pomemben kako končamo pogovor. Seveda je konec klica odvisen od cilja, ki ga želimo s klicem doseči, ali je to potrditev udeležbe na seminarju, izpolnjen faks odziv, povpraševanje za leasing, … Vsekakor je pisna ponudba ali dogovor bolj oprijemljiv, zato je tudi učinek telemarketinga večji, če ga spodbudimo s predhodno direktno pošto. Tako je sogovornik seznanjen zakaj kličemo in ne izgubljamo časa z detajli.

Poleg tega je pomemben tudi prostor v katerem kličemo. Ne smemo imeti predmetov, ki bi zbujali našo pozornost, ampak se moramo osredotočiti le na klic. Zato v našem klicnem centru prisegamo le na list papirja s številkami, kjer si pišemo pomembne zaznamke opravljenega klica. Računalnik lahko le preusmeri našo pozornost, zato se ne moremo skoncetrirati le na klic.

Nekaj napotkov je vsekakor priporočljivih pri telemarketingu, vendar lahko le s testiranjem različnih načinov klicanja, z rahlo intuicijo prepoznati sogovornika in mu dobro prisluhniti, povečamo kredibilnost posameznega klica.

Dodaj odgovor

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja